Entre outubro de 2020 e janeiro de 2021, realizamos a Pesquisa de Satisfação Anual com Assistidos, Participantes, Patrocinadoras e Instituidores da Entidade. O resultado revelou que o nível de satisfação se manteve próximo dos dados de 2019, quando o número ficou em 83% e, na atual, em 82%.

O objetivo da abordagem era detalhar a experiência de nossos clientes, a qualidade dos serviços oferecidos e a relação espontânea com os produtos, a marca e as pessoas da BB Previdência. Embora a diminuição tenha sido de um ponto percentual, o valor se mantém dentro da margem de variação dos resultados.

Satisfação x Insatisfação

Em relação ao que precisa ser melhorado, nossos clientes apontaram a necessidade de mais informações sobre o plano de benefícios contratado, algumas dificuldades na compreensão de assuntos técnicos de um plano de previdência complementar, demora no contato com nossa Central de Relacionamento e dúvidas sobre o rendimento dos investimentos. A falta de acesso a extratos e informes de forma mais prática foi outra questão levantada.

No entanto, o comprometimento da equipe da BB Previdência é elogiado pelos clientes atendidos. Mais de 83% dos atendimentos são resolvidos no primeiro nível e mais de 50% dos participantes da pesquisa avaliaram com nota máxima o atendimento da consultoria previdenciária. Os clientes relataram um maior grau de satisfação – aproximadamente 90% – com as campanhas e os eventos realizados no ano passado.

Ações de melhoria

Durante todo o ano de 2020, nos empenhamos em planejar e operar em resoluções para trazer mais satisfação aos nossos clientes. Esse esforço continua e as melhorias já surtem efeito positivo para a Entidade. No ano passado, além da atualização dos simuladores de adesão e benefícios, disponibilizamos um novo modelo de extrato de contribuições, com mais informações para nossos participantes, desenvolvemos novos sites para os Planos e redesenhamos a identidade visual de nossa página principal.

Como iniciativas para trazer mais agilidade ao atendimento de nossa Central de Relacionamento, ainda em 2020 realizamos a migração de nossos sistemas de telefonia para nossa plataforma de CRM e implementamos serviços de autoatendimento por meio de nossos telefones.

Ainda para o primeiro semestre de 2021, um novo sistema de Protocolo está em implementação, garantindo mais controle e automatizando as rotinas internas da BB Previdência.

No caminho de evolução da BB Previdência ainda estão previstos um novo portal do participante, novos canais de relacionamento – como WhatsApp e chat, autoatendimento para boletos, extratos, contracheques e outros serviços, além de novas plataformas digitais.

Evolução constante

Para a diretora de Operações e Relacionamento com os Clientes da BB Previdência, Eveline Susin, a pesquisa foi satisfatória e corroborou o diagnóstico prévio feito pela Entidade para melhorias. “Continuaremos a intensificar nossas ações de relacionamento e atendimento de primeiro nível, estratégias de conteúdo e também nossos investimentos nos canais digitais”, afirmou a diretora.

Eveline acredita que a transformação digital e a aproximação com os clientes aumentarão o nível de satisfação na próxima pesquisa: “Seguimos em busca de oferecer ainda mais melhorias e de alcançar a expectativa de nossos clientes, afinal, temos os recursos de cada um deles confiados a nós e nossa resposta é a boa gestão.”